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售后服務

服務分布

經過十余年的發展,百卓網絡以北京為技術服務中心輻射全國,為客戶提供規范化的售后服務。


服務響應

保修期內,百卓網絡的技術支持部在中國境內具有靈活、多樣的通信手段, 提供7×24小時響應服務。對于合同產品或相關系統出現的問題可通過遠程電話解決,如遠程解決不了,百卓網絡將派遣專業技術人員到場解決。


故障等級分類如下:


  • 一級:因故障造成的產品或相關系統癱瘓。

  • 二級:因故障嚴重影響產品或相關系統運行。

  • 三級:因故障影響產品或系統的效率,但系統仍然可以運行。

  • 四級:因其它原因,系統上一些次要功能未能實現。


響應時效:


???????????? 活動????? ?? 一級故障???????? 二級故障??????? 三級故障???????? 四級故障
????? 響應客戶請求???????? 10分鐘內???????? 10分鐘內??????? 15分鐘內???????? 15分鐘內
????? 提供解決方案????????? 4小時內???????? 12小時內??????? 48小時內???????? 72小時內



技術服務措施

電話支持服務(7×24小時)


客戶的軟件、硬件、網絡系統出現故障或設備運行過程中有技術疑問需要咨詢時,可每周7天,每天24小時撥打公司的服務熱線電話:4006-789-813。



現場支持服務(7×24小時)


通過遠程支持不能解決問題或診斷有硬件故障,要求現場服務時,百卓網絡將派出專業的技術人員趕赴故障現場進行現場支持。


百卓網絡服務人員在處理故障后,會向客戶維護人員說明故障原因和解決辦法,以及在日常維護中的預防措施。


百卓網絡服務人員在處理故障時,會按要求填寫《故障處理報告單》,并在離開現場前交客戶主管部門存檔,同時加入百卓網絡的用戶故障處理數據庫。



現場備件更換服務(7×24小時)


在服務期限內,非人為或者其他非產品問題導致的設備故障,百卓網絡免費提供備件先行服務,即已經包含在總體的服務費用之中,不再另行收取備件費用。具體服務明細以雙方簽訂的合同為準。



軟件升級服務


公司通過不斷優化軟件版本,使設備不斷獲得新版本中的新增功能,百卓網絡會通過相應渠道不定期同步給客戶。



提前通知服務


百卓網絡會將新近發現的重要問題與Bug及時通知有關客戶,使其了解前沿的技術支持和公司的軟件信息。



遠程撥入分析


遠程撥入分析將大大提高診斷、解決速度,提高工作效率及客戶滿意度。


在征得客戶允許的前提下,我們的工程師將進行遠程撥入分析,快速地對系統進行診斷與故障排除。


1.提供必要的遠程技術支援的設備。如果遠程技術支援的設備由百卓網絡提供,百卓網絡會保證該設備具備安全管理功能,能防止非法登錄以保證設備和網絡安全。


2.百卓網絡服務人員登錄到故障設備,通過診斷分析故障產生的原因,制定故障解決的技術方案后會以電話通知客戶,待技術方案經客戶批準后,進行故障解決方案的具體實施。



定期巡檢


基于對服務雙方終極目標“更大限度避免故障發生”的理解,百卓網絡根據客戶的要求,對設備進行定期現場健康檢查,更大限度的將可能存在的故障隱患提前診斷和處理,保障客戶系統的穩健運轉。


為保證巡檢效果,有效發現并解決設備常見的隱性互操作性問題。百卓網絡將建立聯合巡檢(多廠商共同參加)的制度,百卓網絡會在設備巡檢前15個工作日告知客戶,設備巡檢過程中客戶方工程師全程參與,并且配合百卓網絡技術支持工程師完成此項工作。


巡檢結束后,百卓網絡根據巡檢結果向客戶提交完整的巡檢報告,并對巡檢中發現的故障隱患提出改進方案,如立即免費更換備件等。


現場巡檢計劃:每月一次。根據客戶需要,在重大通信保障前,可以安排對設備進行巡檢。


百卓網絡為買方建立設備維修檔案,并根據設備運行情況向客戶提供設備升級、改造、更換的建議和方案。在設備巡檢過程中百卓網絡將對客戶工程師進行現場培訓。



典型故障案例分析(每季度一次)


百卓網絡定期將其他客戶發生的、有借鑒意義的典型故障案例及其分析,通過電子郵件、技術刊物刊登等方式提交各客戶相關技術聯絡人。


典型故障案例分析:每季度一次。



技術文檔發送(每月一次)


百卓網絡將每月定期免費向客戶提供各種技術文檔,主要介紹產品、技術、方案、市場信息、各行業應用等。


1.百卓網絡為買方提供有關產品知識、操作手冊、設備運行維護經驗、技術文檔等資料。提供紙質文檔和電子版兩種。

2.百卓網絡提供WEB、FTP等方式,保證資料方便共享,并對客戶如何訪問該電子資源進行必要的培訓。



服務報告及報表分析(每季度一次)


對于客戶的每一次服務請求,百卓網絡均會全程跟蹤并詳細記錄服務的處理方式、處理過程、處理結果等,內容包括服務請求與結束時間、電話支持內容、現場工作紀要、備件更換情況等。同時,百卓網絡會通過電話或現場回訪的方式進行客戶滿意度調查。


百卓網絡定期向客戶相關接口人提供服務總結與分析報告。


服務報告及報表分析:每季度一次小結,年底一次總結。



重大事件保障服務


重大事件包括汛期、重大節假日、重大活動期間等。


在重大事件保障期間,如有必要,百卓網絡將指定技術支持工程師到現場完成保障服務,此服務按照合同約束細節,不再另行收取費用。


培訓

北京百卓網絡技術有限公司致力于提供優質的解決方案與服務,為技術人才能力提升設計培訓解決方案并實施培訓。


為了使項目所涉及的系統管理人員和運行維護人員能全面地了解整個系統,增強維護和使用系統的技能,我們除了向用戶提供整個系統的技術說明、操作說明和相關的文檔之外,還將負責組織對管理和技術人員進行全面高質量的培訓并提供全套培訓教材和培訓課程計劃表。


我們將提供多種培訓課程,由本公司富有經驗的技術工程師對相關技術人員進行針對性的培訓,使他們能夠熟練掌握系統的運行維護操作,同時掌握各種先進的軟件技術。另外,我們的技術人員和培訓教師隨時準備為客戶提供技術支持和前沿的技術信息。


培訓目標是:


  • 確保技術人員能夠熟練地對應用軟件進行運行、診斷、維護和管理;


  • 確保相關業務人員對其使用的應用軟件能熟練地操作和使用;


  • 能熟練掌握系統軟件和應用軟件的使用,熟悉設備整體結構,分析設備故障,管理設備,掌握設備內部和外部接口,具備設備管理和升級的能力,承擔全面的技術管理工作;


  • 并解答相關問題,通過實踐與理論相結合的方法培訓技術人員的技術能力;


  • 結合一定量的操作實踐為輔助。培訓過程中所涉及的費用視合同情況而定。